O desafio contínuo de oferecer a melhor experiência

Estamos na semana do Dia do Consumidor, a Semana do Consumidor da Travelex Confidence, o que nos faz refletir – como empresa – em todo o trabalho realizado pelos times para nutrir um bom relacionamento com o nosso cliente. No Grupo Travelex Confidence, lidamos com dois grandes desafios quando pensamos em todo esse processo. O primeiro deles está ligado à diversidade no perfil do nosso público, enquanto o segundo – e talvez mais complexo – está relacionado à variedade de canais disponíveis para contato.

Já em 2019 falava-se sobre o ‘consumidor 3.0’, o superinformado, socialmente conectado, sensível aos preços e na busca incessante à recompensa instantânea. Essas são apenas as características principais desse novo cconsumidor apontadas pelos estudiosos.

De olho nessa tendência, desde o final daquele ano (2019), estamos passando por uma transformação tecnológica no Grupo Travelex Confidence, incluindo não só os pontos levantados acima, como o cuidado com o armazenamento de dados.  No entanto, como qualquer mudança, este processo envolve investimento e, claro, deve ser acompanhado de perto por diversas áreas da empresa para que todo o esforço valha a pena no final das contas.

Foi então que o mundo foi surpreendido pelo fator coronavírus, que foi tomando proporções e gerando impactos cada vez maiores e, em alguns casos, irreversíveis. A pandemia e o isolamento social incentivaram as pessoas – e até mesmo empresas – a compartilharem suas dificuldades e vulnerabilidades. No entanto, quando pensamos através do funcionamento de uma instituição, precisamos não só expor os nossos desafios, como, principalmente, encontrar uma solução de oferecer a melhor experiência ao nosso cliente.

A pandemia evidenciou a necessidade ainda maior de aprimorar o engajamento com esse nosso consumidor em um momento tão complexo e de impactos tão diversos. Por exemplo, nosso primeiro impacto foi não poder contar com o contato pessoal nas nossas lojas, que antes disso tudo era o nosso principal canal.

A tão falada mistura da experiência digital com a off-line – conhecida também por ‘phygital’ – se tornou o principal foco dos encontros virtuais do nosso comitê executivo.

Assim como muitos outros negócios, não vivemos uma realidade única e restrita à nossa empresa. Aqui, nosso cliente pode nos encontrar em uma das nossas mais de 100 lojas físicas pelo País, em nosso site, por telefone, WhatsApp, e-mail, aplicativo ou por um dos nossos especialistas de câmbio (principalmente quando nos referimos ao Travelex Bank). Você já conseguiu imaginar a imensa variedade de circunstâncias que podem surgir desses pontos focais? E as diferentes experiências?

Imagine que no desenvolvimento de um produto ou de uma campanha de marketing, nossas equipes precisam considerar inúmeros pontos de contato e de compra!

Este é só o segundo grande desafio mencionado lá em cima, no início deste texto. Agora, imagine que temos ainda duas unidades de negócio em um único grupo, o que torna o nosso desafio ainda maior, pois lidamos com perfis muito diferentes de consumidores.

Na Travelex Confidence, nosso principal público é o viajante. Simples? Não, longe disso. O viajante pode ser o jovem que gosta de fazer mochilão, mas também pode ser a família que vai para a Disney, que pode ir todo ano ou pode ser a viagem dos sonhos, a primeira delas. E a diversidade não para por aí. Mesmo na corretora, nós também oferecemos produtos e serviços para empresas com compromissos no exterior.

São não só necessidades diferentes, como inúmeros interesses, conteúdos, linguagens e formas de se comunicar e de impactar esses grupos de pessoas.

Ufa, agora podemos pensar na nossa segunda unidade de negócio, o Travelex Bank, nosso banco especializado em câmbio. No banco, lidamos principalmente com empresas importadoras, exportadoras e correspondentes cambiais; até mesmo a pessoa física, de alta renda ou não. 

Posto isso, te pergunto novamente: já conseguiu imaginar a variedade de experiências e expectativas que precisamos lidar diariamente? Estamos falando de mais de seis milhões de clientes na nossa base de contatos, que em algum momento fez alguma operação de câmbio no Grupo Travelex Confidence.

Quando iniciamos a nossa transformação tecnológica, focamos em criar a jornada completa do nosso cliente – ou melhor, dos nossos inúmeros clientes – dentro da empresa. E esse percurso traz uma série de tarefas obrigatórias para nossas equipes, como: organização de dados, maior agilidade na tratativa da informação, monitoramento mais completo, maior segmentação, levando ao que chamamos de ‘gestão de abordagem do cliente’.

A ideia é que os nossos times de comerciais do banco e de especialistas da corretora abordem o nosso cliente de forma mais efetiva, depois que, por exemplo, já entendemos que o consumidor lida com câmbio e tem interesse em saber mais sobre nossos produtos e serviços.

Por aqui, temos consciência de que o projeto ainda está muito no início, o projeto de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Costumer Relationship Management – CRM, em inglês) não é um produto de prateleira, ele deve ser customizado nos mínimos detalhes para cada uma das unidades de negócio do Grupo, por isso a implementação leva algum tempo, mas a nossa expectativa é ter, ainda neste ano, algum aumento na conversão e no índice de engajamento dos clientes nas ações de marketing.

Pode ser que este texto ainda não seja o suficiente para mostrar a dimensão do desafio que temos em nossas mãos, que é mostrar ao nosso cliente a importância e o cuidado que temos com ele e com a experiência dele com a gente. No entanto, gostaríamos que ao finalizar esta leitura, você tenha mudado ao menos um pouco a percepção que tinha com o termo ‘relacionamento com o cliente’ ou ‘experiência do cliente’.